一、顾客满意度测评概论

（一）顾客满意度测评由来

顾客满意度测评最早追溯到二十世纪三十年代，Hoppe和Lewi在社会和实验心理学领域对满意理论的研究首开先河，他们发现满意可以通过工具被测量。1965年，Cardozo首次提出了顾客满意会带来再次购买行为。1997年Oliver把顾客满意为消费者在消费过程中需求程度的感受做出一定反应。2000版ISO9000把顾客满意定义为顾客对其要求已被满足的程度的感受。

综合考虑这些观点，我们可以把顾客满意表述为：在一定时期针对产品或服务的期望、需和体验等产生的一种情感感受或认知反馈。顾客满意是一个在整个购买过程中针对产品或服务的不同兴趣点产生的情感和认知反应。只有当产品或服务的各个方面的绩效都达到或超过顾客的期望时，顾客才会感到完全满意。

（二）顾客满意度测评意义

1、适时调整企业战略，提升经营业绩。

通过测评顾客满意度指数，了解顾客价和期望，从而针对不同兴趣点进行改进，提高顾客满意度。同时，企业还可以根据顾客反馈和市场需求，调整经营战略，以适应市场变化和顾客需求的变化。

2、激活企业文化，提高员工工作积极性。

通过顾客满意度测评，通过宣传、培训、奖励等方式，推广企业文化，让员工更加了解和认同企业的价值观和使命，增强员工对企业的归属感和忠诚度。通过建立有效的激励机制，激励员工积极参与企业管理和创新，提高员工的工作积极性，增强企业的竞争力和市场占有率。

3、促进产品/服务创新和提升。

顾客满意度测评可以使企业明确产品或服务存在的问题，并识别顾客潜在的需求，从而促进产品持续改进。

（三）顾客满意度测评原则

1、代表性原则。测评的样本必须具有代表性，可以代表不同层次的顾客，可以代表产品或服务在销售或提供过程中涉及到的各种因素；

2、客观性原则。测评应该以客观的态度来进行，避免主观臆断和人为干预；

3、同一性原则。测评的工具、方法和标准应该保持一致，确保不同时间、不同测评人员的测评结果可以进行比较和追踪；

4、公开性原则。测评的过程和结果应该向公众公开，增强公众对测评结果的信任和认可；

5、保密性原则。测评过程中涉及到的商业机密和顾客隐私应该得到保护，不得泄露。

二、企业顾客满意度测评体系全流程

（一）企业顾客满意度测评体系的目的和范围 

企业顾客满意度测评是企业提高产品或服务的质量和竞争力，增强企业的品牌形象和市场份额的重要抓手。

首先，企业顾客满意度测评体系的目的包括：

1、了解顾客对产品或服务的评价和反馈；

2、发现产品或服务存在的缺陷，为改进提供助力；

3、提高顾客满意度，提高企业竞争力。

其次，顾客满意度测评的范围包括：

1、产品或服务的性能、质量、价格等方面；

2、企业与顾客的沟通和交流；

3、产品或服务的售后服务和技术支持；

4、企业形象和品牌价值。

 (二) 收集顾客意见

在顾客满意度测评的过程中，收集顾客意见是一个关键的步骤。企业应该采用多种方式不断改进和提升产品或服务水平。以下是一些操作方法：

1、制定调查问卷：制定一份包含有关产品或服务的问题的调查问卷，通过邮寄、电子邮件或在线填写等方式发送给顾客。在问卷中，应该包括开放式问题和封闭式问题，以便更好地了解顾客的意见和观点。；

2、开展访谈：与顾客进行面对面的访谈或电话访谈，了解他们对产品或服务的看法。在访谈中，应该鼓励顾客自由表达自己的观点和感受，并且应该做好记录和整理工作；

3、收集顾客反馈：在产品或服务的销售渠道和社交媒体等平台上，收集顾客的反馈和评论。这些反馈和评论可以帮助企业了解顾客对产品或服务的真实想法和感受；

4、定期调查：定期进行顾客满意度调查，以了解顾客对企业的最新看法和感受。在调查中，应该采用科学的方法和工具，以确保调查结果准确和可靠。

（三）设计顾客满意度测评指标

企业顾客满意度指数测评测量一般采用“李克特量表”，实现指标的转化。确定测评指标权重，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用权重和权数。

以下是一份顾客满意度测评指标的设计：

1、产品质量：产品是否符合预期质量标准？产品是否存在缺陷或问题？

2、服务质量：企业员工是否友好、专业？企业是否及时回应顾客需求？

3、价值感知：产品或服务的价格是否与顾客的期望价值相符？

4、交货准时性：产品是否按承诺的时间交货？

5、售后服务：企业是否提供及时的售后服务？

6、品牌形象：企业品牌是否与顾客的期望相符？

7、顾客反馈：顾客是否愿意向朋友或同事推荐该企业？

（四）制定顾客满意度测评方案

制定顾客满意度测评方案需要综合考虑产品或服务的特性、目标顾客的需求和期望，选择适当的数据收集方法和数据分析方法，并确定合适的测评周期。通过实施测评方案，可以了解顾客的需求和期望，及时发现和解决问题，提高产品或服务的质量和竞争力。

以下是一个具体的操作步骤：

1、选择数据收集方法：根据测评指标和目标顾客的特点，选择适当的数据收集方法；

2、确定数据分析方法：选择适当的数据分析方法，例如使用统计软件进行数据分析。例如，可以使用SPSS或Excel等软件进行分析；

3、确定测评周期：根据产品或服务的特性和市场环境，确定合适的测评周期。例如，对于一家餐厅，可以每季度或每年进行一次测评；

4、实施测评方案：按照确定的测评指标、数据收集方法、数据分析方法和测评周期，实施顾客满意度测评方案。在实施过程中，需要确保数据的准确性和可靠性，并对数据进行分析和报告。

（五）实施顾客满意度测评

对测评结果进行近5年分析处理，可以使用图表等方式呈现。通过数据分析，可以发现顾客的满意度水平、存在的问题以及改进方向。同时，还可以对比不同测评指标的表现，找出优势和不足之处，为改进措施提供依据。

1、 满意度曲线：可以显示每年顾客的满意度水平。通过观察曲线，可以清楚地看到满意度的变化趋势，从而找出问题和改进方向；

2、 柱状图或饼图：可以显示不同测评指标的表现，比如在服务质量、产品品质、价格等方面。通过比较不同指标的占比，可以找出优势和不足之处；

3、时间线：可以清晰地展示出5年来顾客满意度的发展趋势，以及在哪些年份出现了明显的问题或者改进；

4、 因果图：可以显示满意度变化的原因和结果。通过因果图，可以找出关键的问题和改进措施；

5、对比表格：可以将不同测评指标的五年数据进行对比，以便更直观地看出各指标的变化趋势。 这些图表可以提供直观的数据分析，帮助发现优势和不足，找出问题并提供改进方向。

（六）制定顾客满意度测评改进措施

当企业进行了顾客满意度测评后，通过分析测评结果、找出问题清单、制定改进计划、实施改进措施，通过监督和评估、反馈和调整等操作步骤，可以有效地提升顾客满意度，有力促进企业的发展。

根据数据分析结果，提出针对性的改进措施，改善顾客体验和服务质量。以下是一些常见的改进措施：

1、优化产品设计：根据顾客反馈，对产品进行优化，提高产品的性能和耐用性；

2、提升服务质量：通过改进和提升售前、售中和售质量培训，不断提高服务质量；

3、提高交货速度：优化物流配送体系，加快订单交付速度；

4、调整价格策略：根据市场情况和顾客需求，合理调整产品价格和折扣力度；

5、完善渠道布局：拓展销售渠道，提高购买便利性；

6、加强客户关系：完善客户维护体系，提高客户满意度和忠诚度；

7、持续跟进：对改进措施的实施情况进行持续跟进和评估，确保改进措施的有效性。

（七）跟踪顾客满意度测评改进效果

使用PDCA工具跟踪改进效果的操作，通过制定顾客满意度测评计划、实施顾客满意度测评、评估顾客满意度水平和制定改进措施等在PDCA循环中，需要不断重复以上步骤，持续跟踪改进效果，确保企业的顾客满意度不断提升。

三、企业顾客满意度测评体系案例

以某单位顾客满意度测评为例：

（一）测评方式

某单位顾客满意度测评工作通过走访、培训对接交流外，充分利用线上交流等机会发放和收集《顾客满意度调查表》，利用电话回访、调查，更直接、客观地掌握用户诉求意见，最大程度的扩大顾客满意度的调查范围，极大的降低调查结果的随意性。

（二）测评对象及内容

某单位顾客满意度测量的调查对象是使用该单位产品的用户。根据某单位的要求，顾客满意度调查表使用统一的表格样式《顾客满意度调查表》（见下表）

表1：顾客满意度测评表

（三）测评结果

顾客满意度测量方法采用单项顾客满意度和综合顾客满意度。

测评计算方式

1、单项顾客满意度

单项顾客满意度就是顾客对每一项评价项目的满意度。单项顾客满意度划分如下：

表2：单项顾客满意度等级表

单项顾客满意度Mn按下式计算：

Mn={[（A×1）+（B×0.8）+（C×0.6）+（D×0.3）+（E×0）]÷（A+B+C+D+E）}×100%

2、 综合顾客满意度

评价项目根据某单位的统一要求，综合顾客满意度加权系数分配如下：

表3：综合顾客满意度加权系数分配表

综合顾客满意度M按下式计算:

M=Σ(λi ×Mni)

其中：

产品质量包括主要功能性能、可靠性、维修性、安全性、环境适应性和测试性等六项，在计算时将产品质量的加权系数0.4进行平均分配。

服务质量包括服务态度、用户信息响应速度、现场服务效果、培训针对性、及时性和效果、返修周期和质量、资料适用性、走访、沟通情况等七项，在计算时将服务质量的加权系数0.4进行评价分配。

整体印象包括用户需求满足程度、人员总体素质和企业信誉度及形象等三项，在计算时将整体印象的加权系数0.2进行平均分配。

测评计算结果

根据以上计算原则，计算出某年度的军品综合顾客满意度分数。

1、某年度顾客满意度调查，共回收调查表数量X份，测评结果与往年结果相比，表现如下：

表4：顾客满意度调查表（1）

表4：顾客满意度调查表（2）

3、综合测评结果及分析

顾客满意度测评分数较高/较低，这主要是XX原因。

（四）对测评存在问题的分析及对策

通过对顾客满意度调查的过程和结果发现，XX得分较低，经分析，主要问题体现在某单位以下相关产品上，其存在的问题分析和对策如下：

1、问题分析

单位XX产品因XX原因导致XX。

2、问题研究对策

从满意度较低的调查项入手，及时对用户进行满意度调查，准确掌握用户满意情况，更加迅速、快捷组织实施改进工作。

（1）持续关注短板问题

某单位积极开展用户满意度调查，用户沟通说明相关情况。XX（不展开叙述）

（2）不断改进完善顾客满意度测评工作

某单位必须要不断的改进完善顾客满意度测评工作，不断提高某单位的产品质量和服务质量。XX（不展开叙述）

总之，不断建立健全企业顾客满意度测评体系是企业发展的必然选择。通过建立科学、有效的测评体系，可以了解顾客的需求和期望，及时发现和解决问题，并有针对性的提高产品或服务的质量和竞争力。

参考文献：

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